酒店专业知识 包括（kuò）礼仪（yí）礼节。

礼（lǐ）仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表（biǎo）现；从（cóng）道德的角度（dù）来看是接人待物（wù）的行为规范（fàn）、行为（wéi）准则或标准做法；从交际的（de）角（jiǎo）度来看是人（rén）际交往中适用的一种艺术，是一种交际方（fāng）式或方法；从审美的角（jiǎo）度来看是一种形式的，它是人们心灵（líng）美的必然外化。

一、礼（lǐ）仪的基本原则

1、尊重的（de）原则是指施礼时（shí）体现出对他人（rén）真诚的尊（zūn）重
2、平（píng）等的原（yuán）则是指在交往中（zhōng）以礼待（dài）人，有来有往既（jì）不能盛气凌人也不能（néng）卑躬（gōng）屈（qū）膝。
3、自律的原则（zé）将自己的行为纳入规矩，时时用道德（dé）信念和行为修养准则支配自（zì）己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则是（shì）指宽以待人（rén）不（bú）过（guò）分计较个人的过（guò）失

二、礼（lǐ）貌的概念（niàn）

礼貌是指（zhǐ）人与人之间和谐相处的意念和行为（wéi），是语言行动谦虚恭敬的表现，是人（rén）们从（cóng）言（yán）谈举止中体现出来（lái）对别人的尊（zūn）重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微笑服（fú）务”。
1、礼貌用语十一字：“您、您（nín）好、请、谢谢、对不起、再见”。
礼貌（mào）用（yòng）语根据它（tā）的用途不同还可以（yǐ）分为
A、称（chēng）呼语 B、欢送语 C、问候语（yǔ） D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉（qiàn）语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用语（yǔ）的（de）要求（qiú）
A、说（shuō）话要（yào）用尊称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要（yào）文雅、简练、明确、不含糊（hú）、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
D、善于倾（qīng）听客人的讲话（huà），不要打断（duàn）客人（rén）说话，不能自夸或发牢（láo）骚，更不能与客人争论。
E、讲究语（yǔ）言艺术，力求语意完整（zhěng）、合乎语法。
3、杜（dù）绝的四（sì）种语言（yán）。
A、轻（qīng）视语 B、烦躁（zào）语 C、否定语 D、斗气语。

三、礼（lǐ）节的概念

礼（lǐ）节是指向他人表示敬意，祝颂（sòng）之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行（háng）礼、迎送客（kè）等。礼节（jiē）也（yě）可（kě）以说成是礼貌的（de）另一种表现（xiàn）形式和延（yán）伸
在日常（cháng）生活中，当我（wǒ）们在不同（tóng）的时间、地（dì）点，与不（bú）同的人交往的时候（hòu）会（huì）运（yùn）用（yòng）不同的社交（jiāo）礼节来进行交流，以下就是一（yī）些常用的社（shè）交（jiāo）礼节（jiē）。
1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节（jiē） 5、仪表礼节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾后男宾 B、先客人后主人 C、先领导（dǎo）后（hòu）一般。
D、先（xiān）长辈后晚辈 E、先小孩后大人。
五声：
A、见面有（yǒu）迎声（shēng） B、询问有答声 C、帮忙（máng）有（yǒu）谢声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声。

四、服务工作（zuò）中的礼貌要求

1、要求主动、热（rè）情、谦虚、耐心、诚（chéng）恳、文明周到、和蔼。
2、准确通俗、简练、纯洁、热情。
3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身（shēn）处（chù）地（dì）为顾客着（zhe）想，排忧（yōu）解（jiě）难，要勤为主（zhǔ），话当（dāng）心，眼观六（liù）路，耳听八方。
四勤：眼勤、嘴（zuǐ）勤、手（shǒu）勤、腿勤（qín）。
眼勤：根据（jù）客人来来（lái）往往，进餐程度，举止行动（dòng），准确判断（duàn）顾客的要求，及时、主动给（gěi）予满足。
嘴勤：做到（dào）有问必（bì）答，有呼必（bì）应。人未到声先到，主（zhǔ）动介绍和询问有（yǒu）关（guān）情况，及（jí）时应（yīng）答。
手勤、腿勤：经常（cháng）在本人负（fù）责的桌子或区域周围周到查看，及时（shí）端、擦、收、送（sòng）。

五、服务工作的礼貌（mào）知识

1、接待礼貌。
A、客人（rén）进餐厅主动（dòng）拉门迎接。请客（kè）人先进，然后（hòu）拉椅让座，以示欢迎。
B、要让老弱或带（dài）小孩的客人先（xiān）坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先让（ràng）客人在休（xiū）息处休息并征求进餐意见（jiàn），及时安排入（rù）座（zuò）。
D、服（fú）务员（yuán）不先（xiān）伸手与客人握手，特别（bié）是女客人（rén）。
E、客人入座后在介绍（shào）菜点时，姿态端正、自然（rán）大方（fāng）、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚（sāo）头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙（yá）等。
F、客人走时要拉门（mén）让路，表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站立姿态端（duān）正（zhèng），不碰撞人。与客同行时，让客人先行（háng）。与客（kè）人相对前行时，主动（dòng）停步让（ràng）路。站立不倚靠（kào）墙（qiáng）壁，不摇头晃脑（nǎo），不指手画脚。
B、走（zǒu）路时腿轻，带（dài）门时（shí）手（shǒu）轻（qīng），取放物品动作敏（mǐn）捷，轻拿轻放（fàng）。（三（sān）轻）。
C、工作时不打闹（nào），吵笑，哼小调，高声呼吁（yù）。如果在远（yuǎn）处回答问（wèn）题，可以点头（tóu）或（huò）者招手示意，表示（shì）明白，切忌不（bú）理不睬。
D、同客人说话时，姿态端正，亲切自然，热（rè）情和（hé）蔼，不背手、不叉腰、不（bú）叉腿。
E、对客人及（jí）其所带物品，不品评、问价（jià），更不允许动手抚摸。
3、语言礼貌。
A、与客人说话，请（qǐng）字当先，您字（zì）当前（qián），语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断（duàn）客人谈话。回答（dá）客人（rén）的问话，要实事求是，不知道的事（shì）不（bú）要乱讲（jiǎng），做到有问必答。
B、客人（rén）交谈时，不插（chā）嘴、不窃听。有事需找正（zhèng）在交谈的客（kè）人时，也不能骤然打断客人说话，应立在（zài）一旁，使客人理解（jiě）到你（nǐ）有话要（yào）说，然后再说出你要说的（de）话。也（yě）可以在客人交谈的缝隙向（xiàng）对方说出你要（yào）说（shuō）的话。
C、对客人称（chēng）呼要有（yǒu）礼貌，一般称呼女（nǚ）士、小姐、先生（shēng）。